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市皮肤病防治研究所

“四零”承诺服务窗口创建实施方案

根据《市卫生计生委“四零”承诺服务窗口创建实施方案》的通知要求和《市卫生计生委作风整顿实施方案》的部署,为进一步规范市皮肤病医院服务行为,提升服务质量和工作效率,不断改进工作作风,更好地为基层和群众服务,特制定本实施方案。

创建目标

各服务窗口要按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的内容,积极参与“四零”承诺服务窗口创建工作,牢固树立“职责有限服务无限”的理念,通过转作风、转职能、改方式,再造流程、创新手段、强化职责,科学简化办事程序,倡导便捷高效服务模式,推进制度化、标准化和规范化建设,督促窗口单位突出问题导向,从小事细节抓起,进一步解决好“门难进、脸难看、事难办”、“不作为、慢作为、乱作为”、状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂、时间冗长和服务内容、收费标准、办理结果不公开不透明等问题,切实提高工作效率、效能和服务质量,打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务环境。

二、创建范围

各科室

三、创建标准

(一)服务受理零推诿

1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2、通过市内主要媒体、网站或公示牌做出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、收费标准、办事制度和咨询电话。

3、设置岗位牌,佩戴身份牌,做到岗责分明、精准服务。

(二)服务方式零距离

1、推行电话预约服务等多种便捷服务方式,根据需要开辟“绿色通道”,高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑腿。

2、服务窗口要公布工作标准、业务标准,在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责;设置咨询台或引导台,提供咨询服务和示范文本。

3、工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼。

(三)服务质量零差错

1、优化窗口设置,简化办事程序,提高工作效率,做到“一站式”服务。

2、坚持实事求是,依法依规,准确无误开展工作。

3、建立服务日志基础台账,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,对存在问题纠偏整改。

(四)服务结果零投诉

门诊大厅设置群众意见箱,畅通与服务对象的沟通交流渠道,接受社会各界监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议要及时受理并给予认真解答。

四、方法步骤

创建工作由市卫生计生委机关党委具体组织,接受市直机关作风整顿领导小组办公室监督检查。

(一)学习调研,制定方案(8月2日前,并于报市卫生计生委机关党委).结合本单位实际,学习借鉴先进经验、运用信息化技术手段,科学制定本单位“四零”承诺服务窗口创建工作实施方案.

(二)明确标准,积极创建。立足实际研究制定本单位“四零”创建工作标准。创建标准要具有导向性、示范性和可操作性,做到看有现场、学有榜样、服务有标准,把服务窗口打造成为可学习、可借鉴、可复制、可操作的同行业服务榜样和服务标杆。创建标准要和创建方案同步报市卫生计生委机关党委。

(三)面向社会,接受监督(8月2日前)。依托单位门户网站面向社会做出“四零”公开承诺,在网站上公示服务内容、工作流程、收费标准、办事制度和工作电话,门诊大厅公示网站地址,设置征求意见箱,准备征求意见表和笔,方便患者和群众对服务情况做出即时评价。

(四)立足整改,务求实效。单位党组织要对本单位创建工作负责,随时跟踪问效,着力解决服务质量差、效率低、状态不佳等问题。市卫生计生委作风整顿领导小组办公室将定期组织巡回督导检查。12月31日前,市直机关作风整顿领导小组办公室对窗口创建情况进行全面验收,实施量化打分排序,先进典型挂牌表彰并在新闻媒体进行宣传推广。

五、具体要求

(一)高度重视创建工作。统一思想认识,提高重视程度,主要负责人亲自挂帅,责成专人负责联络协调,深入宣传发动、认真安排布置、积极参与创建,形成“人人是窗口,个个争一流”的良好创建氛围。

(二)认真制定创建标准。要深入分析研究当前服务质效上存在的主要问题,制定切实可行、细致全面的工作方案和创建标准,有针对性地扬长避短、补齐短板,在“四零”承诺服务窗口创建工作中力争上游。

              

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